08 octubre, 2012
Formula de la satisfacción
SATISFACCIÓN =
PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS
Expectativas: son una medida anticipada de la calidad que el
cliente espera recibir por los productos y servicios que adquiere. Es la “idea
del cliente” sobre lo que está adquiriendo y es, entre otras cosas, el resultado
del conjunto de mensajes recibidos por el cliente, de forma consciente e
inconsciente.
Percepción: responde a la pregunta, ¿en qué medida el
producto se adapta al cliente y con que frecuencia cree que el producto va a
fallar? La Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores:
la personalización y la fiabilidad.
Hay distintos modelos que cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende
únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o
prestar sus servicios.
Uno de ellos es el Modelo ACSI de Satisfacción del cliente:
- Básicos: características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
- Desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
- Deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.
- indiferentes, no afectan en modo alguno la satisfacción del cliente
- cuestionables, la respuesta obtenida por el cliente es contradictoria
- inversos, cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan
Etiquetas: calidad
# escrito por bloger en prácticas @ 10:31 
