Marketing, tecnología y vida

En la gestión de colas, la psicología es más importante que las matemáticas, por ejemplo, como las personas tenemos un reloj interno poco exacto - según diversas investigaciones, sobreestimamos el tiempos de espera entre un 23% y un 50%- si añadimos un reloj que muestre los minutos restantes antes de ser atendidos, los cálculos de los clientes serán más exactos.

En los supermercados para gestionar las colas se utilizan:

• Cajas rápidas, para compradores con pocos productos. Problema: tratamos peor a nuestros mejores clientes, los que compran más
• Caja autoservicio, uelen avanzar de manera lenta porque los clientes no están familiarizados con el escaneo de códigos de barras, esto probablemente variará con la implantación de las etiquetas RFID.

Muchos estudios muestran lo frustrante que resulta para los clientes ver que se atiende a otros más rápido, aunque en muchos sectores -banca, aeropuertos...- se ha introducido la cola única, en los supermercados parece que hay cierta resistencia un excepción la tenemos en Aquí é: supermercado sin trucos

Aunque también hay detractores de la fila única, hay clientes que esperan en una fila para que los atienda su cajera favorita, con lo que volvemos a la primera frase de este post, los tiempos de espera tienen un componente de interacción humana por lo que no se pueden medir de modo estrictamente matemático.

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